Transformation de la banque : l’IA générative aura plus de compétences qu’un conseiller en agence

18 Septembre 2023, 07:07am

Publié par CFDT CA Languedoc

Jean-Paul Mazoyer, DG délégué du Crédit Agricole

C’est une transformation importante de la banque qui va être déclenchée par l’arrivée de l’intelligence artificielle générative ou GenAI (Generative AI) telle que ChatGPT.

Maîtriser l’IA générative et apporter les qualités humaines

La GenAI aura plus de compétences qu’un conseiller en agence, charge au conseiller de savoir utiliser cette GenAI comme il utilise aujourd’hui l’email et d’apporter toutes les qualités de l’humain à la relation avec le client. C’est ce que décrit Jean-Paul Mazoyer, directeur général délégué du Crédit Agricole, en charge de la technologie et du digital. Il a pris la parole le 14 septembre 2023, à l’occasion de l’événement AI For Finance organisé à Paris par Artefact, au Palais Brongniart.

« GenAI va avoir beaucoup plus de compétences qu’un cerveau d’un conseiller dans une agence bancaire » annonce Jean-Paul Mazoyer. « Avec le digital, on était sur une logique où l’étage sans valeur ajoutée était confié au digital, et l’expertise au niveau de l’humain. Cela c’est terminé » dit-il. Le client trouvera de façon digitale beaucoup plus de compétences qu’il ne peut en trouver dans une interaction avec un humain. « Donc l’humain doit apporter autre chose, et ce n’est plus la compétence. La compétence on l’aura à travers les outils technologiques » pense le dirigeant.

En 2022, lors de la précédente édition du même événement AI For Finance, Jean-Paul Mazoyer parlait déjà du « digital augmenté par l’humain ». Il précisait qu’il faut rajouter une couche d’empathie, de flexibilité, d’émotion apportée par l’humain sur des processus digitaux avec des clients qui veulent bénéficier de la puissance du digital, « C’est cela que nos clients attendent. Ils ne veulent pas d’un process qui soit binaire et exclusivement digital » reprend le DG délégué.

Il faut développer l’émotion, l’empathie, la flexibilité et l’interprétation

Outre le digital augmenté par l’humain, il souhaite désormais de l’humain augmenté par le digital ou par GenAI. « C’est là où il y a une réinvention des métiers. De plus en plus, ce sont des compétences humaines qu’il va falloir développer dans les gens qui ont une interaction avec les clients,[L’an dernier] je parlais d’émotion, d’empathie, de flexibilité, d’interprétation. Cela il va falloir le développer fortement. Cela ne s’encadre pas forcément dans des process » propose-t-il.

Et dans le même temps, il faut développer la technologie pour que cela devienne aussi naturel que n’importe quel outil. « Il faut que demain un conseiller d’une banque soit capable d’utiliser cela comme il utilise un mail ou un traitement de texte. Et que l’on soit capable de lui fournir cela » présente-t-il.

Le DG délégué estime qu’il s’agit d’un changement d’organisation, de formation, de compétences et de management, car il va falloir changer les habitudes. « C’est une vraie révolution, c’est une transformation qui est globale et qui est très importante. Ce n’est pas juste une technologie supplémentaire » prévient-il. « On a aussi un sujet évidemment de convaincre tous les managers, jusqu’aux plus hauts dirigeants de nos entreprises, de l’importance de considérer cette technologie comme un entrant de leurs réflexions sur l’organisation de la stratégie » reconnaît-il.

Usage de GenAI pour des chatbots pour les conseillers de la banque

A ce stade, Crédit Agricole commence à mettre en œuvre la GenAI dans des cas d’usage pour tout ce qui est chatbot pour ses conseillers afin qu’ils trouvent plus facilement des documents. Le DG délégué n’exclut pas que cela puisse devenir un outil à destination des clients. « Le chatbot vert de la banque verte pour les clients arrivera » admet-il.

La banque verte est dans la phase où elle regarde les cas d’usage qu’il pourrait y avoir. « On sait que cela va changer beaucoup le travail de nos conseillers en agence » poursuit-il. « L’exemple type ce sont les réponses circonstanciées beaucoup plus personnalisées qu’avant aux mails que l’on reçoit de nos clients, que ce soit dans l’utilisation des informations que dans le ton que l’on va utiliser dans la réponse au mail » illustre-t-il.

Et il y a tout ce qui peut être fait autour de l’analyse de grands documents, les synthèses ou la génération de code informatique, liste-t-il. « On a différents cas d’usage aujourd’hui. On est en train de tester, on est sûrement en train d’apprendre » commente-t-il. Tout en soulignant que « on est loin de maîtriser tout le potentiel de GenAI aujourd’hui ».

Former les conseillers à l’usage de l’IA générative

Dans cette transformation, la formation des conseillers à l’IA générative s’impose. « On peut aller beaucoup plus loin dans la personnalisation, dans l’aide que l’on peut apporter à nos conseillers. Le gros sujet va être de former les conseillers à l’utiliser [l’IA générative] et que cela devienne aussi naturel que de prendre un vélo ou une voiture » anticipe-t-il. « De nombreuses personnes sont déjà très à l’aise dans l’utilisation de GenAI, il faut que l’ensemble des salariés de notre banque le soit aussi » demande-t-il.

Cette arrivée de l’IA générative ne va-t-elle pas supprimer des emplois ? « Je crois que l’on n’en sait rien » répond le DG délégué. Il préfère s’en tenir à une thèse qu’il aime bien : « les salariés ne vont pas être remplacés par de l’IA mais remplacés par d’autres salariés qui sauront utiliser l’IA » déclare-t-il. Dès lors, la banque doit s’adapter. « Il va falloir que l’on travaille sur cette intrication, cette intégration très forte entre l’IA et les salariés pour offrir le meilleur de l’expérience et pour être le plus efficace possible » conclut-il.