Pourquoi le développement des « app » est devenu si stratégique pour les banques.

27 Août 2018, 23:07pm

Publié par CFDT CA Languedoc

Pourquoi le développement des « app » est devenu si stratégique pour les banques.

Les banques étoffent leurs applications mobiles pour faire jeu égal avec l'expérience utilisateur des fintechs ainsi que pour réduire le coût des opérations à faible valeur ajoutée.

Si les cybercriminels deviennent plus menaçants sur les applications bancaires, c'est avant tout le signe du succès grandissant de la banque mobile. Les chiffres en attestent. Sur ses 15 millions de clients, le deuxième groupe mutualiste français BPCE, revendique 4 millions d'utilisateurs de ses applications mobiles. Et chaque mois, la banque revendique 60.000 nouveaux utilisateurs actifs de ses « apps ». Chez BNP Paribas, la tendance est similaire : « le nombre d'utilisateurs de l'application MesComptes a progressé de près de 11 % au premier semestre 2018 », indique la banque, qui affiche 1,17 million d'utilisateurs sur mobile.

Le décompte est différent si l'on ne considère que les utilisateurs les plus réguliers. Ainsi, selon les données collectées par la société App Annie, 1,6 million de Français utilisent leurs applications bancaires sur mobile au moins une fois par mois. C'est certes moins qu'en Grande-Bretagne, où App Annie recense 2,3 millions d'utilisateurs récurrents, mais l'intensité d'usage des Français est aussi élevée qu'outre-Manche. « Quand les Français utilisent leurs applications mobiles bancaires, ils les utilisent beaucoup », confirme Nicolas Beraudo, directeur EMEA d'App Annie.

Un moyen de se rapprocher des clients

Il faut dire que les banques ont musclé les fonctionnalités de leurs applications ces derniers mois et poursuivent dans cette voie. Pour les banques, il s'agit de se mettre au niveau de l'expérience utilisateur promise par les néo-banques mais aussi de multiplier les contacts avec leurs clients qui sont autant d'occasions de leur proposer de nouveaux services. Car la consultation d'une application bancaire peut devenir addictive « Les utilisateurs se connectent en moyenne 14 fois par mois sur leur application bancaire, contre 3 fois par mois lorsqu'ils utilisent les services de la banque sur ordinateur », avait précisé Yves Tyrode, qui pilote le digital chez BPCE, en marge de la présentation du plan stratégique de la Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées.

Dotée de fonctionnalités permettant de gérer seul ses plafonds de paiement ou encore ses virements, les applications viennent aussi réduire les sollicitations des centres d'appels des établissements et donc les coûts de fonctionnement. A la Caisse d'Epargne Midi-Pyrénées, la mise à disposition d'un outil pour faire opposition sur sa carte bancaire à réduit de 10 % les appels vers les plates-formes téléphoniques en un mois.

Dans les banques, le « self-care » pour les opérations simples doit donc continuer de monter en puissance. Reste à savoir si les clients vont massivement s'en saisir. Sur le podium des applications financières les plus utilisées par les Français chaque mois, selon App Annie, on ne retrouve qu'une banque. En première position, le Crédit Agricole devance l'application de PayPal puis celle qui permet de régler ses comptes entre amis, Tricount.

lesechos.fr